1.1 Klients fokuss - atslēga uz veiksmīgu uzņēmuma darbību

Aktivitāte uzņēmumu (organizāciju) pašlaik notiek ļoti konkurētspējīgu vidi, dažādas iekšējo un ārējo komunikāciju, sarežģītību ražošanas procesu un resursu ierobežojumus. Darbs šādos apstākļos, kas saistīti ar lielāku risku un nedrošību. Tas nozīmē inovatīvu domāšanu organizāciju, nepārtrauktu attīstību un uzlabošanu par savu darbību. Viens no svarīgākajiem nosacījumiem veiksmīgai organizācijas kļūst koncentrēšanos uz patērētāju, kad ražošana un pārdošana produktu vai pakalpojumu, pamatojoties uz izpratni un atbilst patērētāju vajadzībām. Galvenais mērķis klientu orientācija ir, lai sasniegtu savu apmierinātību un, kā rezultātā, tās saglabāšanu un saglabāšanu. Tajā pašā laikā klientu apmierinātību nosaka attiecība tās cerības un iegūto produktu vai pakalpojumu faktisko kvalitāti. Darbi šajā jomā, mārketinga, organizācijas vadība un kvalitātes vadība nodrošina daudzus piemērus nozīmi organizācijas uzmanību uz patērētāju, piemēram:

· No piesaistīt jaunus klientus izmaksas ir 5-10 reizes augstākas nekā izmaksas par apmierinātību un saglabāšanu esošajiem klientiem;

· 5% samazinājums līmeni izplūdes patērētāji var izraisīt paaugstinātu ieņēmumus uzņēmumiem 25-85% (atkarībā no nozares);

· Lielākā lojāli klienti ieņēmumus tikai otrajā gadā pēc pirmā pirkuma, un citi.

Literatūras norāda uz būtisku atšķirību starp apmierināti un gandarīti patērētājiem, un norāda, ka šodien patērētāju apmierinātība ir nepieciešams, bet ne pietiekams nosacījums, lai tās saglabāšanu un saglabāšanu. Organizācija prieks par klientu un sasniegt savu lojalitāti jābūt viņam sniegt šādu produktu (vai pakalpojumu), kas ne tikai atbilst viņu vajadzībām un vēlmēm, bet tos pārsniedz. Ar labvēlīgajiem notikumiem attiecības starp organizāciju un klientu iet cauri šādiem posmiem: pirmo reizi un atkārtoti piemērot patērētājam, klientam, uzticamus draugus un partnerus. Centrālā klientu apmierinātība ir dots starptautisko standartu ISO 9000. Proti, pirmais no astoņiem kvalitātes vadības principiem teikts: "Organizācijas ir atkarīga no saviem klientiem, un tāpēc vajadzētu saprast pašreizējo un nākotnes klientu vajadzības, apmierināt klientu prasības, un cenšamies pārsniegt klientu cerības." Klientu fokuss ietver šādas darbības:

· Par prasībām un patērētāju vēlmēm izveidi;

· Noteikšana papildu prasības, kas pārsniedz klienta vēlmes;

· Veikt visaptverošu analīzi par vajadzībām un vēlmēm;

· Grāmatvedības un atbilstība prasībām un vēlmēm patērētājam ražošanas procesā un pakalpojumiem;

· Mērīšanas faktisko pakāpi klientu apmierinātību;

· Analīze iegūtajiem rezultātiem;

· Izstrāde un ieviešana pasākumu, kuru mērķis ir uzlabot organizācijas darbību, lai uzlabotu klientu apmierinātību [14].

Svarīgs elements šajā secībā darbības ir izmērīt pakāpi klientu apmierinātību, jo tas ļauj mērījumu rezultāti, lai noteiktu, cik patiesībā patērētājs ir apmierināts ar produktiem vai ar organizācijas sniegto pakalpojumu. Ir dažādas pieejas, lai mērīšanas klientu apmierinātību. Indikatori, kas spriest pakāpi lietotāju apmierinātību, nosacīti iedalīt divās grupās. Pirmajā grupā ietilpst rādītāji, kas tagad definēti procesā analīzes rūpnieciskās un saimnieciskās darbības noteiktā laika posmā:

-General patērētāju skaits; skaits zaudēto klientiem;

akciju tirgus;

-ikgadējie pārdošanas vienam klientam;

- skaits iesniegto sūdzību un teikumus, un citi.

Otra grupa rādītājiem, kurus nosaka patērētāji:

- klientu apmierinātība;

-vazhnost uz patērētāja parametru produktu vai pakalpojumu, kas raksturo.

Šajā gadījumā lietotājs spēlē lomu eksperta, kurš prasīja, lai novērtētu, cik lielā mērā viņa apmierinātību ar iegādāto produktu vai pakalpojumu. Rādītāji pirmās grupas raksturo vispārējo situāciju uzņēmumu tirgū un netieši norāda attiecības ar patērētājiem, taču neatspoguļo konkrēto klientu apmierinātību, iemeslus mainot patērētāju attieksmi pret precēm vai pakalpojumiem uzņēmumā. Atšķirībā no pirmā, otrā grupa rādītāju norāda apmierinātību ar konkrētiem klientiem, viņu vajadzībām un prioritātēm. Abas grupas rādītāju papildina viens otru. Novērtējums klientu apmierinātība - ir daudzpakāpju process, kurā ietilpst stadijas:

· Sagatavošana;

· Pareiza pakāpes novērtējums klientu apmierinātību;

· Apstrāde, analīze un dizains novērtēšana.

Efektivitāte novērtējums lielā mērā ir atkarīga no procesa organizācijas augu, kas ietver:

Definējiet saturu galvenajos posmos;

-establishment iekšēji amatpersonas un struktūrvienības, kas tiks iesaistīti šajā procesā;

-sadalījums starp pienākumiem un pilnvarām;

-DATU attiecīgo dokumentu, kas regulē īstenošanu procesa organizācijā.

Lai nodrošinātu objektivitāti atbildību par organizāciju un īstenošanu šajā procesā, ir ieteicams piešķirt vienības, kas nav saistīta ar ražošanas procesu, un nav ieinteresēts par novērtēšanas rezultātiem. Saturs un organizācija novērtēšanas procesā pakāpi klientu apmierinātība ir lielā mērā nosaka, kāda veida darbību veic uzņēmumā, uz kuras tirgū tas darbojas, kurš patērētājam.