IVR: kas tas ir? Identifikācijas un dekodēšana

Šodien, vairāk un biežāk ikdienā var atrast jēdzienu IVR (Interactive Voice Response). Tas ir tas, ko, zina ne visi, bet gandrīz katru dienu sastopas ar šo tehnoloģiju, jo reālajā dzīvē. Centīsimies, lai sniegtu priekšstatu par šādu sistēmu, aprakstot tos saprotamu valodu.

IVR: kas tas ir?

Lai nekavējoties skaidrs, ko veido šādas sistēmas prezentēt visvienkāršāko piemēru. Lielākā daļa no mums vienā vai otrā veidā bija jāiet uz mobilā operatora servisa centrā. Calling skaņas sveiciens un piedāvā nospiest noteiktu pogu uz jūsu mobilo tālruni, lai izvēlētos profilu, kas visvairāk atbilst pieprasījumu interaktīvā izvēlnē.

Kas ir IVR? Tieši šis ir šāda organizācija palīdzības sistēma, kas balstīta uz izmantošanu, iepriekš ierakstītas vai sintezētu balss ziņojumus, kas paredzēti, lai novirzītu lietotāju uz vēlamo viņu uz pakalpojumu centra sadaļā. Būtu naivi domāt, ka tas ir beigas līnijas dzīvojamās sēžam un pastāvīgi utters to pašu frāzi. Tā vietā, proti, kad zvana izraisa īpašu pieteikumu, kas arī aktivizē lugu apsveikuma ziņu, un tad, atkarībā no tā, kurā nospiesta poga, ko abonents, notiek novirzīšana uz attiecīgo sadaļu, kur atlasot citu audio celiņu tiek aktivizēta vai veikta tieši uz balss sintēzi, pamatojoties uz iepriekš piešķirts teksts.

Un, kā jūs varat redzēt, kāda IVR sistēma ir daudzlīmeņu struktūra ar iepriekš izplatīts pārmaiņas apakšizvēlnes.

Vajadzības gadījumā IVR sistēma

Kas ir IVR-serviss, kopumā, tas ir iespējams, saprotams. Tas nav vienīgais piemērs šādai struktūrai.

Lielākais izplatība šādu sistēmu bija tā saukto zvanu centri un vairumā gadījumu tiek izmantoti tādās jomās kā:

• mobilie sakari;
• banku iestādēm;
• apdrošināšanas sabiedrības;
• maksājumu sistēmām;
• zemes un gaisa transporta (biļešu rezervēšana, specifikāciju grafiku, utt ...);
• lieliem, vidējiem un mazajiem uzņēmumiem (uzņēmumi, kas nodrošina novirzīšanas pakalpojumus saviem precēm un pakalpojumiem), un tā tālāk.

Kā jūs varat redzēt, tas ir tikai visvienkāršākie piemēri. Šodien pareiza organizācija IVR-sistēmas ļauj piesaistīt klientus dažādās jomās un uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Šajā atbrīvošanas sistēmas, kas darbojas, pamatojoties uz rīcību ar tehniskām ierīcēm, un balss klientu pieprasījumiem (piemēram, banku, lai noskaidrotu statusu sava aizdevuma vai noguldījuma kontā, dažkārt jums vienkārši nepieciešams, lai izsauktu pilnu skaitu līguma vai pēdējos pāris ciparus).

Šķirnes IVR-sistēmas

Tagad apskatīt sarežģītības IVR sistēmu. Kas tas ir, tas ir viegli saprast, ja mēs uzskatām savu organizāciju. Vienkāršākais struktūra darbu, pamatojoties uz iepriekš ierakstītas paraugus un programmatūras sarežģītība nav īpaši spīdēt.

Attiecībā uz galvenajiem tirgus dalībniekiem, kas sniedz saviem klientiem iespēju piekļūt palīdzības sistēmu, jūs varat atzīmēt šādus atsevišķi darbojošos tehnoloģijas:

• ASR - runas sintēzes.
• TTS - runas atskaņošanu, pamatojoties uz tekstu.
• reaģēšanas sistēmas, kas balstītas uz balss pieprasījumiem no nākamā zvanu īpašā datu bāzē (DB).

Pamata darbības principi

Šīs sistēmas darbojas, pamatojoties uz speciāli izstrādātas skriptus. Visizplatītākā VXML tehnoloģija, pieņemot, XML valodas pielāgota balss pieteikumus.

Piemēram, platformā Call vadītājs Express, uz Cisco tehnoloģijas, ja ir ienākošo zvanu, sistēma vispirms pārbauda izsaukšanas-peer, un pēc tam, kad spēle tiek vērsta uz flash atmiņu un vada īpašu skriptu VXML-IVR. Pēc nospiežot pogu pa tālruni notiek uz DTMF apstrādes darbībām, kā rezultātā novirzot uz konkrētu sadaļu palīdzības sistēmu.

IVR iestatījumi

Kā minēts iepriekš, pareiza organizācija hierarhijas un sistēmas struktūru ir svarīga loma (dažos gadījumos tas ir tas, kas nosaka klienta attieksmi pret ērtības vai neērtības piekļuves palīdzēt).

Ja konstrukcija ir pārāk daudz sub-līmeņi un visu veidu interaktīvo sekcijas, lietotājs var vienkārši pazust tiem. Turklāt daudzi no mums acīmredzami nevēlas klausīties reģistrēto standarta veidnes un vēlaties runāt ar operatoru dzīvot. Gadījumā, ka bezmaksas operators brīdī, būtu jāveic pasākumi, lai sistēma informēts par aptuveno laiku, kurā zvanītājs būs rindā. Visbeidzot, un tā secība, viņš ir arī zināms, ka ir uz līnijas, un klausoties kaitinošas mūziku arī, ne visi vēlas. Turklāt attiecībā uz zvaniem no mobilajām ierīcēm, bet gaidīšana var piemērot.

Prasības ierakstu IVR-sveicienus

Tas ir vēl viens punkts, kas ir uzskatāms par IVR sistēmu. Kas tas ir, tas ir nedaudz skaidrs. Tagad aplūkosim dažus svarīgus punktus, kas nav saistīti ar organizāciju par palīdzības sistēmas struktūru, kā arī prasības attiecībā uz reģistrāciju.

Ierakstīšanas IVR-ziņas šodien var veikt, kas specializējas šajā uzņēmumā vai veikt īsu sveicienu vai stāstījuma sadaļas visvairāk. Te nāk uz priekšu (nemaz nerunājot par to, ka visi ziņojumi jābūt īsam un informatīvam, cik vien iespējams) balss atlases vīriešu vai sieviešu balsis, kā arī mūzikas pavadījumā, ja tas ir paredzēts.

Kad audio ieraksts, daudzi uzņēmumi tiek lūgts norādīt klientam, ar tonis ir jāizrunā teikumu, kurā teksts tiks izmantots, paaugstinot vai pazeminot toni, cik ātri lasīs konkrētu tekstu, un tā tālāk. D. Aptuveni runājot, atbildīgu balsi būtu neuzbāzīgs un patīkamu ausij, tā ka neviens pusei nav nekādas vēlme piekārt nekavējoties.

Tas pats attiecas uz mūziku. Ar viņas izvēle jāpieiet ļoti uzmanīgi, jo daudzi no paša sastāvu Bēthovena "Fur Elise", neskatoties uz to visu ģēnijs ir vienkārši noguris. Tātad tur ir jāizmanto daži nezaezzhennoy melodiju, kas būs visvairāk relaksējoša, nevis deju vai rakstiet strauji. Bet miegs ir arī iespējams sniegt pusei. Tomēr mūzikas pasaulē šodien, tā, ka acīmredzot ir, no kuriem izvēlēties.

Priekšrocības un trūkumi IVR-sistēmas

Ja mēs runājam par labu, ko saņem uzņēmums, vai uzņēmums, ieviešot šādu sistēmu, tas ir skaidrs, jo abonents saņem tikai tā informācija, ka viņš ir ieinteresēts, sistēma darbojas nepārtraukti, un tāpēc piekļuve tai ir pieejami jebkurā laikā, dienā vai naktī.

Bet šeit starp trūkumiem daudzu ekspertu bieži atzīmēt overabundance apakšlīmeņos, kas tiek novirzīta, kas ved tikai uz to, ka persona viņi zaudēja. Starp citu, atkarībā no iepakojuma tā paša mobilā operatora zvaniem uz šiem apkalpošanas centros var tikt iekasēta, neskatoties uz to, ka daudzas organizācijas šodien arvien pārvietojas uz numuru izmantošanu, zvani uz vai no mobilo sakaru operatoru vai organizāciju apkalpo mājsaimniecības (pilsētas) tālruņa numurus, bez maksas.

secinājums

Šeit ir īss, un viss, kas saistīts ar pamata izpratni par IVR sistēmu. Kas tas ir paskaidrots visvairāk vienkāršu piemēru un tehniskā jautājuma daļu nav īpaši ietekmēta, jo lietotājs mēģina iegūt informāciju par ieteikuma raksturs, tas nav nepieciešams. Bet attiecībā uz kopējo noformējumu darbības principiem šādu pakalpojumu, tas būs pietiekami.